Hoe kunnen dierenwinkels klanten behouden? - GA Pet Food Partners

Hoe kunnen dierenwinkels klanten behouden - Main Banner

Terwijl de crisis in de kosten van levensonderhoud verschillende industrieën treft, lijkt de huisdierensector zich aan te passen en sterk te blijven. Dit betekent echter niet dat niet iedereen die een dierenbedrijf runt, is getroffen. Zo heeft de toename van online dierenwinkels en supermarkten het koopgedrag van huisdiereigenaren beïnvloed. Als gevolg hiervan hebben dierenwinkels hun verkooptechnieken moeten aanpassen om klanten te behouden door de voordelen te demonstreren die alleen een dierenwinkel een klant kan bieden. Bovendien wordt verwacht dat het bestedingspotentieel van eigenaren van gezelschapsdieren op de lange termijn zal zijn - aangezien elk nieuw huisdier waarschijnlijk een decennium of langer deel uitmaakt van het huishouden van de eigenaar, staat er veel op het spel om hun bedrijf over te nemen. Volgens een bekend dierenvoedingsbedrijf geven klanten in het eerste jaar doorgaans minder dan £ 200 uit. Dit bedrag verdubbelt echter in het tweede jaar tot £ 400 en bereikt in het vijfde jaar ongeveer £ 700. Bovendien geven sommige klanten bijna £ 1000 per jaar uit.

Dit benadrukt de noodzaak voor dierenwinkels om niet alleen klanten te behouden, maar ook, cruciaal, nieuwe aan te trekken.

Je klanten begrijpen

Bij het behouden van klanten is een van de eerste dingen die u moet doen, hen begrijpen. Dit zou de kern moeten zijn van de bedrijfsstrategie van elke dierenwinkel. Zonder uw klanten te begrijpen, kan het moeilijk zijn om uw dierenwinkel te promoten op een manier die hen aanspreekt. Volgens Rode punt wereldwijdgelooft 74% van de consumenten dat merkloyaliteit gaat over het gevoel begrepen te worden door een bedrijf. Als gevolg hiervan zou 64% van de consumenten in plaats daarvan een product kopen van een merk dat hen kent. Daarnaast zou 34% daarvoor meer geld aan het product uitgeven (Ackerman, 2022).

De klant van een dierenwinkel begrijpen - Klant behouden

Volgens Gallup is interactie met klanten de emotionele band tussen uw klanten en u en is dit de sleutel tot de organische groei van een bedrijf en het behouden van klanten. Omgekeerd, als uw klanten geen enkele aantrekkingskracht zien, riskeert uw dierenwinkel te overleven op basis van alleen een prijsverhouding en kan het moeilijk zijn om ze te winnen en te behouden.

Soorten klanten

Klanten zijn cruciaal voor alle bedrijven om te overleven en kunnen op type worden ingedeeld. Hieronder vindt u verschillende soorten klanten waarmee u rekening moet houden bij het bepalen van uw klantbehoudstrategie.

Trouwe klanten

Dit type klant is de droom van een dierenwinkel en zou een topprioriteit moeten zijn om te sussen. Het zijn vaste klanten die anderen over uw bedrijf vertellen en gedurende een langere periode producten afnemen. Volgens Marketing Metrics is de kans om aan een bestaande klant te verkopen 14 keer groter dan de kans om aan een nieuwe klant te verkopen (Rioux,2020). Ze dragen ook bij aan een aanzienlijk deel van de omzet voor de meeste bedrijven. Een fantastische manier om loyale klanten te behouden, is door feedback van hen te krijgen. Dit zal uiteindelijk uw dierenwinkel helpen zich te ontwikkelen en te groeien.

Impuls klanten

Impulsklanten zijn een aantrekkelijk type klant voor dierenwinkels, omdat ze gemakkelijker te verkopen zijn. Bovendien koopt dit type klant producten spontaan, wat wordt getriggerd door een impuls. Ze gaan vaak een dierenwinkel binnen zonder hun hart op één product te zetten. Deze categorie klanten reageert meestal op aanbevelingen en aanbiedingen. Dit is een uitstekende gelegenheid om uw expertise te tonen en uw producten te verkopen als dierenwinkelbedrijf. Bovendien, als ze onder de indruk zijn van de producten die u aanbeveelt, zullen ze in de toekomst eerder geneigd zijn om terug te keren.

Transactionele klanten

Deze groep klanten wordt sterk beïnvloed door prijs en kortingen. Ze gaan vaak op zoek naar de beste kostenraming en proberen zelfs met u te onderhandelen voor een betere prijs. Daarnaast gaan ze op zoek naar seizoens- en feestaanbiedingen. Het kan moeilijker zijn om transactionele klanten voor uw winkel te behouden als prijs niet uw unique selling point is. Ze kunnen echter een sleutelrol spelen voor uw bedrijf door de voorraad van uw bedrijf te vergroten en producten te helpen kopen die u misschien moeilijk kunt verkopen.

Op behoeften gebaseerde klanten

Deze categorie klanten koopt producten op basis van een bepaalde behoefte. Ze kennen vaak het exacte product dat ze nodig hebben en kunnen voor u moeilijk zijn om te upsellen. Het is belangrijk op te merken dat op behoeften gebaseerde klanten snel aangetrokken kunnen worden tot andere bedrijven en gemakkelijk zullen overstappen op vervangende producten. Als het gaat om het behouden van op behoeften gebaseerde klanten, moet u interactie en een positieve band met hen ontwikkelen. Dit is mogelijk door persoonlijk met hen te communiceren. Red Point Global ontdekte dat 32% van de klanten bereid is een slechte klantervaring over het hoofd te zien als ze het gevoel hebben dat een bedrijf hen als klant probeert te begrijpen.

Methoden om klanten te behouden

Als dierenwinkel zijn er verschillende methoden die u kunt toepassen om klanten te behouden. Een combinatie van traditionele en digitale strategieën is een uitstekende plek om te beginnen. In dit artikelgedeelte wordt gekeken naar manieren waarop u deze kunt implementeren in uw klantbehoudstrategie.

Loyaliteitsschema's

De sleutel tot het behouden van klanten zijn loyaliteitsprogramma's. Dierenspeciaalzaken zijn er vooral op uit om hun klanten langer aan zich te binden. Maar ze zoeken ook naar manieren om ervoor te zorgen dat ze stapsgewijs langer bij hun bedrijf blijven. Dit is waar een loyaliteitsprogramma enorm voordelig kan zijn door speciale prikkels te bieden om klanten te behouden en herhalingsaankopen aan te moedigen. Een voorbeeld van hoe een dierenwinkel een loyaliteitsprogramma kan aanbieden, is door zijn klanten te belonen voor het in de loop van de tijd kopen van specifieke producten. Zo konden ze bijvoorbeeld negen zakken dierenvoer kopen en de tiende zak gratis krijgen.

Loyaliteitsprogramma voor dierenwinkels - Klanten behouden

Volgens Nielsen zei 84% van de klanten dat ze eerder geneigd waren om bij een bedrijf te blijven dat een loyaliteitsprogramma aanbiedt. Terwijl Accenture ontdekte dat een lid van een loyaliteitsprogramma 57% meer zal uitgeven bij een bedrijf dan een niet-lid.

Abonnementsmodellen

Het implementeren van een abonnementsmodel is een andere fantastische methode om klanten in uw dierenwinkel te behouden. Dit werkt door klanten die een wekelijkse, maandelijkse of jaarlijkse vergoeding betalen in ruil voor producten. Hierdoor zorgt dit ervoor dat klanten bij je blijven winkelen. Met een abonnementsmodel kunt u de gegevens van klanten verzamelen en hen targeten met de nieuwste aanbiedingen in uw winkel. Abonnementen zijn voordelig voor zowel bedrijven als klanten; dit komt omdat klanten het leuk vinden voor het gemak, omdat het hen tijd bespaart bij het onderzoeken van nieuwe producten. Terwijl bedrijven van abonnementen houden omdat ze ervoor zorgen dat ze altijd voorraad hebben. Een voorbeeld van hoe u als dierenwinkel abonnementen kunt beheren om klanten te behouden, is door hen de mogelijkheid te bieden hun wekelijkse dierenvoeding herhaaldelijk te kopen zonder dat ze eraan hoeven te denken om te kopen. Een ander voordeel is dat u dan hun gegevens kunt opvragen en reclame kunt maken voor de nieuwste aanbiedingen die u in de winkel heeft.

Klantenservice gaat een lange weg om klanten te behouden

Klantenservice is een van de meest effectieve strategieën voor klantbehoud van veel bedrijven. Als een klant tevreden is met uw service, is de kans groter dat ze uw dierenwinkel trouw blijven en in de toekomst herhaalaankopen blijven doen. Bovendien kunnen ze het nieuws verspreiden onder familie en vrienden, wat een geweldige drijfveer is voor nieuwe klanten. Volgens Oracle zal 86% van de consumenten meer betalen voor een betere klantervaring en wil 73% vriendelijke werknemers of vertegenwoordigers van de klantenservice.

Klantenservice - Klanten behouden

Als dierenwinkel moeten uw medewerkers met klanten omgaan. Hebben ze hulp nodig bij het kiezen van een product? Hebben ze advies nodig over een huisdiergerelateerd onderwerp? Al deze dingen zullen u helpen een relatie met uw klanten op te bouwen en een indruk op hen achter te laten. Een andere manier om uw expertise op het gebied van klantenservice te laten zien, is ervoor te zorgen dat uw collega's het unieke verkoopargument van uw dierenwinkel begrijpen. Als iedereen consistente berichtgeving heeft, zal de informatie die u aan uw klanten verstrekt consistent en van hoge kwaliteit zijn.

Door gebruikers gegenereerde inhoud via sociale media

User-generated content, ook wel UGC genoemd, speelt een grote rol bij het behouden van klanten. Ten eerste helpt het door de merkloyaliteit te vergroten, maar het beïnvloedt ook de aankoopbeslissingen van andere klanten. Een studie toont aan dat UGC de winkelbeslissingen van 90% van de shoppers beïnvloedt. UGC is niet alleen gratis reclame voor uw bedrijf, het moedigt ook anderen aan om uw winkel te bezoeken om te zien wat u te bieden heeft. Stel dat je een dierenwinkel bent met een social media kanaal of website. In dat geval kunt u zich onderscheiden van online retailers door foto's te plaatsen van huisdieren van klanten in uw winkel die interactie hebben met uw producten. Dit is iets wat online retailers hun klanten niet kunnen bieden en verhoogt uw verkoopkansen als de inhoud positief is over uw dierenwinkel.

Productaanbod

Uw productaanbod is de sleutel tot klantbehoud, met verschillende factoren om op te focussen. Allereerst moet u overwegen of uw winkel uw klanten iets nieuws te bieden heeft. Kun je ze zover krijgen dat ze meer producten bekijken en kopen dan normaal? Wat zorgt ervoor dat ze je winkel blijven bezoeken? Als je dit bereikt, zal het op de lange termijn meer verkopen genereren.

Een andere factor om naar te kijken is de merchandising van uw winkel. Dit zou uw eerste prioriteit moeten zijn en gaat hand in hand met productaanbiedingen, te beginnen met ervoor te zorgen dat uw winkel schoon is en geen lege schappen heeft. Hoe meer u klanten met uw producten betrekt, hoe groter de kans dat ze iets kopen en blijven terugkomen. Bovendien, als uw winkel open schappen heeft, zullen klanten elders zoeken.

Productaanbod om klanten te behouden

Samengevat

Kortom, dierenwinkels moeten verschillende manieren overwegen om klanten te behouden door producten of diensten te presenteren die nergens anders te vinden zijn. Het behouden van klanten is essentieel voor dierenwinkels, aangezien de levensduur van het winkelen van huisdiereigenaren voor één huisdier meer dan tien jaar aan terugkerende verkopen kan zijn. Dit wordt ondersteund door onderzoek dat aantoont dat eigenaren na vijf jaar bezit van een huisdier gemiddeld £ 700 zullen uitgeven, vergeleken met £ 200 in het eerste jaar dat ze eigenaar zijn. Als het gaat om het behouden van klanten, moeten dierenwinkels begrijpen wie ze zijn. Klanten kunnen worden onderverdeeld in categorieën, en elk heeft zijn eigen kenmerken. Loyale klanten zijn bijvoorbeeld het gemakkelijkst te behouden omdat ze een relatie met uw bedrijf hebben en gedurende een langere periode bij u hebben gekocht. Andere segmenten zijn impuls-, transactie- en op behoeften gebaseerde klanten die allemaal consequent kunnen worden vastgehouden, maar die wat tijd nodig hebben om ze te ontwikkelen tot loyaal aan uw dierenwinkel.

Er zijn verschillende methoden die dierenwinkels kunnen gebruiken om klanten te behouden. Een gebruikelijke manier om dit te doen is via loyaliteitsprogramma's waarbij klanten worden beloond voor aankopen die ze hebben gedaan. Dit kan van alles zijn, van een klant die een X-hoeveelheid huisdiervoer koopt en een freebie krijgt tot het verzamelen van punten die kunnen worden ingewisseld. Het implementeren van een abonnementsmodel voor uw bedrijf heeft verschillende voordelen voor u en uw klanten, waaronder het verkrijgen van klantgegevens en het kunnen richten op hen met specifieke aanbiedingen. Terwijl het voor klanten handig is omdat ze minder tijd besteden aan onderzoek naar nieuwe producten. Klantenservice is van cruciaal belang voor het behouden van klanten, want als een klant tevreden is met zijn ervaring, is de kans groter dat hij terugkomt, maar u ook aan anderen aanbevelen via mond-tot-mondreclame of door gebruikers gegenereerde inhoud.

Referenties

Ackerman, L. (2022, 9 februari). 74 procent van de consumenten gelooft dat merkloyaliteit gaat over het gevoel begrepen en gewaardeerd te worden - niet over kortingen en loyaliteitsvoordelen. Opgehaald van Red Point Global: https://www.redpointglobal.com/press-releases/74-percent-of-consumers-believe-brand-loyalty-is-about-feeling-understood-and-valued-not-discounts-and-loyalty-perks/

Rioux, P. (2020, 29 januari). De waarde van investeren in loyale klanten. Opgehaald van Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/?sh=23e4a9621f6b

Terug naar het kenniscentrum
Matthew Aiken, Marketingmanager

Matthew Aiken

Marketingcommunicatie-expert

Matt studeerde in 2017 af met een bachelordiploma in Business & Management. Hier ontdekte hij dat hij een passie en interesse had in Marketing. In zijn vrije tijd geniet hij van alles wat met fitness te maken heeft en van buiten zijn. Hij heeft ook een Franse Bulldog genaamd Harley en een Perzische kat genaamd Bonnie Blue.

U kunt ook van houden ...

Artikel geschreven door Matthew Aiken